Cependant, la profession vétérinaire étant réglementée, toute stratégie de communication doit respecter un cadre légal strict, tant à l’échelle nationale qu’européenne. Cela inclut des règles spécifiques concernant la publicité, les mentions obligatoires ou encore la diffusion d’informations. Une méconnaissance de ces règles peut entraîner des sanctions ou nuire à l’image du praticien. Il est donc indispensable de se former aux bonnes pratiques de communication, afin d’élaborer une stratégie à la fois efficace et conforme aux exigences éthiques et légales de la profession.
Pourquoi réglementer la communication vétérinaire ?
La profession vétérinaire est reconnue à l’échelle européenne comme une profession réglementée. Cela signifie que l’obtention du diplôme, ainsi que les conditions d’exercice de la médecine et de la chirurgie des animaux, sont encadrées par des règles strictes. Ce statut, bien qu’il protège la profession, demeure fragile et impose non seulement des droits, mais également des devoirs. Parmi ceux-ci, figure un encadrement rigoureux de la communication des vétérinaires.
La responsabilité d’un vétérinaire dépasse largement le simple soin des animaux : il est également un acteur clé de la santé publique. À ce titre, le Conseil d’État, en France, rappelle que la médecine vétérinaire ne relève pas du commerce, ce qui interdit toute forme de communication à vocation purement commerciale. Le devoir déontologique prime donc sur la liberté commerciale, et toute initiative publicitaire non conforme peut entraîner des sanctions financières ou disciplinaires, tout en portant atteinte à la réputation professionnelle du praticien.
Quelles sont les bases juridiques ?
En France, ce sont le code de Déontologie [1] ainsi que le code de Santé Publique [2] qui définissent le cadre de la communication vétérinaire.
Sur le plan déontologique, les vétérinaires disposent d’une liberté de fond et de forme, mais avec une responsabilité accrue : les informations diffusées doivent être fiables, vérifiables et honnêtes. Le vétérinaire ne doit pas abuser de la confiance ou du manque de connaissances de son audience, tout en respectant le secret professionnel, l’éthique et la dignité de la profession. Toute communication à visée purement commerciale ou promotionnelle est proscrite. Par ailleurs, des mentions légales obligatoires, comme le nom et numéro d’ordre des vétérinaires, les horaires et une liste des tarifs à jour, doivent figurer.
Le Code de Santé Publique, quant à lui, régit la publicité des actes et médicaments vétérinaires, interdisant toute promotion trompeuse ou agressive.
À l’échelle européenne, les règlements CE n°726/2004 [3] et UE 2019/ [4] précisent les règles de sécurité et d’éthique pour la publicité des médicaments vétérinaires, interdisant notamment la promotion des produits soumis à prescription.
Comment communiquer concrètement?
Comme le souligne le Groupe d’Étude et de Recherche en Management (GERM) [5], la communication doit être envisagée comme un véritable projet d’entreprise, avec des objectifs clairement définis en amont. Le premier enjeu est de rechercher de nouveaux clients, non pas en débauchant ceux d’autres structures, mais en augmentant la médicalisation des animaux et en attirant une clientèle nouvelle. Par la suite, une communication régulière, claire et fonctionnelle permettra de créer un lien de confiance avec les clients existants, renforçant ainsi leur fidélité et favorisant une augmentation des actes réalisés au sein de la structure.
La communication doit être pensée de manière globale et cohérente. Si la création d’un site internet et d’une page professionnelle sur Google constitue une base essentielle, une communication réussie repose avant tout sur une ligne éditoriale solide, indépendante des canaux utilisés (réseaux sociaux, newsletters, supports papier). Il s’agit de transmettre les valeurs fondamentales de la structure, de mettre en avant ses spécialités et de souligner ce qui la rend unique. Dans cette optique, il peut être judicieux de faire appel à des professionnels de la communication, idéalement familiers avec les spécificités et contraintes déontologiques du domaine vétérinaire. Ils sauront concevoir une identité forte et vous aider à véhiculer efficacement vos valeurs.
Concrètement, une variété de contenus peut être mise en œuvre pour enrichir votre communication. Par exemple, des photos ou vidéos peuvent illustrer la présentation de l’équipe et des locaux. Sur un plan plus technique, partager les réussites thérapeutiques, des infographies éducatives ou des conseils préventifs permet d’informer les clients tout en valorisant votre expertise. Enfin, relayer des campagnes de santé publique, des événements locaux ou commenter des actualités en lien avec la santé animale renforce votre positionnement en tant qu’acteur engagé pour le bien-être animal.
Quels sont les écueils à éviter ?
Bien que le choix des contenus soit vaste, il est essentiel de se limiter à des informations générales et d’éviter de détailler précisément les thérapies mises en place. En effet, un excès de précisions pourrait encourager l’autodiagnostic, voire l’automédication, mettant ainsi en danger la santé des animaux. Une communication claire et pédagogique doit avant tout orienter les propriétaires vers une prise en charge professionnelle adaptée.
Un autre point clé à surveiller est l’e-réputation. Les plateformes numériques (réseaux sociaux, site web, page professionnelle Google) sont devenues de nouveaux espaces d’interaction entre les vétérinaires et leurs clients, offrant à ces derniers un moyen d’exprimer leur satisfaction… ou leur mécontentement. En cas de commentaire négatif, il est primordial de réagir rapidement tout en restant professionnel et transparent. Une réponse calme et empathique permettra le plus souvent de désamorcer les tensions et de rassurer les propriétaires d’animaux inquiets ou déçus.
Enfin, une présence en ligne ne doit pas faire oublier l’importance des actions locales. La meilleure publicité reste le bouche-à-oreille, porté par des acteurs influents tels que les toiletteurs, éducateurs, membres d’associations ou commerçants du secteur animalier. Nouer des partenariats avec ces professionnels et s’impliquer dans des initiatives locales, comme des campagnes de stérilisation ou des journées de vaccination gratuite, renforce la visibilité et la crédibilité du cabinet vétérinaire au sein de sa communauté.
Il serait dommage d’ignorer cet espace de communication désormais incontournable. Une présence en ligne professionnelle et maîtrisée favorise non seulement le développement et la fidélisation de la clientèle, mais aussi le recrutement de collaborateurs partageant nos valeurs. La communication étant un véritable métier, engager des experts permettent notamment d’établir une stratégie de communication efficace par rapport aux besoins de la structure. De nombreuses formations adaptées à nos contraintes déontologiques existent également et peuvent permettre à certains membres de l’équipe, dont les ASV, de s’engager dans cette nouvelle mission.
Anne-Sophie Richard,
Vétérinaire
Ressources documentaires et bibliographiques :
[1] Code de la déontologie, édition 2022. [En ligne]. Disponible sur : https://www.veterinaire.fr/system/files/files/2023-03/CNO%20VETOS%20-%20Code%20deontologie%20%20V1.pdf [Consulté le : 30/01/2025] ;
[2] Code de la Santé Publique, Chapitre III : Publicité (Articles L5213-1 à L5213-7). [En ligne]. Disponible sur : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/id/LEGISCTA000025086886/ [Consulté le : 30/01/2025] ;
[3] Règlement (CE) n° 726/2004 du Parlement européen et du Conseil du 31 mars 2004. [En ligne]. Disponible sur : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX%3A32004R0726 [Consulté le : 30/01/2025] ;
[4] Règlement (UE) 2019/6 du Parlement européen et du Conseil du 11 décembre 2018. [En ligne]. Disponible sur : https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX:32019R0006 [Consulté le : 30/01/2025] ;
[5] Conseil scientifique du GERM, Compte-rendu de la séance du 19 septembre 2017 : La communication du vétérinaire. [En ligne]. Disponible sur : https://acrobat.adobe.com/id/urn:aaid:sc:EU:85b0e741-353c-4483-92b3-a38660d4b8b5 [Consulté le : 30/01/2025] ;
