Oublis, déformations, incompréhensions… nombreuses sont les causes d’une mauvaise transmission d’informations au sein d’une équipe. Et pourtant, quand on sait que cette équipe, vétos et ASV, change quasi quotidiennement dans la majorité des structures vétérinaires, on ne peut que reconnaitre l’importance de bien faire passer les messages, au bon moment et à la bonne personne.
« Bonjour Madame Martin, comment va Mistigri aujourd’hui ? » Cette question intelligemment posée à votre cliente pour lui montrer que vous l’avez bien reconnue… est du plus mauvais effet alors que Mistigri a été euthanasié à la clinique mais que vous n’avez pas eu cette info pourtant importante.
Pour être de qualité, et pour permettre d’éviter ce type de moments de solitude, la transmission des informations passe par une bonne communication…
" Mais qu'est-ce que la communication ? "
La communication est le processus par lequel les individus, les groupes et les organisations échangent entre eux. Cela implique l'utilisation de différents moyens verbaux et non verbaux comme la parole, l'écriture, les gestes, les expressions faciales… pour transmettre des messages entre les personnes, d’un individu émetteur à un individu receveur.
La communication peut avoir plusieurs objectifs, tels que partager, persuader, influencer, négocier, éduquer, divertir, transmettre ou simplement établir des relations sociales.
" Communiquer c'est bien, bien communiquer c'est mieux ! "
Elle est une compétence importante dans tous les aspects de la vie, qu'il s'agisse de la vie personnelle, professionnelle ou sociale. Une bonne communication permet de favoriser une compréhension mutuelle, de résoudre les conflits, de renforcer les relations, de travailler de façon coordonnée et de réaliser des objectifs communs.
Parmi ces techniques, on retrouve :
-
L’écoute active : qui consiste à écouter attentivement ce que l'autre personne dit, à clarifier son message et à répondre de manière appropriée. Elle implique de prêter une attention totale à l'autre personne, sans interruption, afin de mieux comprendre. Attention aussi à ne pas interpréter le message de l’autre.
-
La pratique de la reformulation : qui consiste à répéter ou à reformuler les propos de l'autre personne pour montrer que vous avez compris son message. Cela permet également de clarifier toute confusion et de s'assurer que les deux parties ont une compréhension commune de la conversation. Avant une injection, qui ne répète pas la dose pour être sûr ? « 2ml ou 0.2ml pour Kiki ?! »
A l’écrit :
-
Soyez clair et concis : utilisez des phrases courtes et simples pour transmettre votre message clairement et efficacement ;
-
Utilisez une structure logique : organisez votre message de manière logique, en utilisant des paragraphes clairs et distincts pour chaque point ;
-
Sauf si toute l’équipe les comprend, évitez les acronymes ou les termes techniques ;
-
Éviter au maximum les erreurs d’orthographe et de grammaire, elles pourront perturber la compréhension de votre message ;
-
Pensez à un petit " stp ", " merci ", " bonne journée " qui font toujours plaisir ;
-
Assurez-vous que la confidentialité soit respectée, on ne laisse pas traîner le cahier de correspondances sur le bureau de l’accueil au risque que Mme X apprenne que son cher et tendre titi a passé la patte à gauche…
" Communiquer d'accord, mais pour dire quoi ? "
Des informations, bien entendu ! C’est mieux de savoir que « M. Chat roux de droite » doit rester à jeun pour sa castration de demain et que « M. Chat roux de gauche, rentre chez lui en entier ce midi !! » Ça s'appelle la transmission d’informations et elle a plusieurs buts :
-
La cohérence d’équipe : lorsque les informations sont transmises de manière claire et précise, cela garantit que tous les membres de l'équipe ont la même compréhension des objectifs et des tâches à accomplir. Cela permet également d'assurer la cohérence dans la façon dont les tâches sont effectuées, de travailler ensemble dans la même direction, tout en réduisant l'anxiété et le stress liés à la confusion ou à l'incertitude ;
-
La productivité : une communication ouverte et efficace permet de résoudre les problèmes rapidement, ce qui peut éviter les retards ou les erreurs inutiles. De plus, lorsque les membres de l'équipe sont informés des mises à jour et des changements, ils peuvent ajuster leur travail en conséquence, ce qui peut augmenter l'efficacité et la productivité globales de l'équipe. Quand les informations sont transmises correctement, nous pouvons mieux planifier notre journée de travail et éviter les imprévus ;
-
La cohésion de l'équipe : la transmission régulière d'informations peut renforcer le sentiment d'appartenance à une équipe en permettant à chacun de se sentir impliqué et informé du travail. Les membres de l'équipe peuvent également se sentir plus à l'aise pour partager leurs idées et leurs opinions lorsqu'ils ont la certitude d'être écoutés ;
-
La confiance : une communication ouverte et honnête peut renforcer la confiance au sein de l'équipe. Lorsque chaque individu sait qu'il peut compter sur les autres pour partager des informations importantes, cela peut favoriser un climat de confiance et de respect mutuel.
Enfin, une bonne transmission des informations (en plus de s’assurer de castrer le bon chat) aide à se déconnecter plus facilement du travail, bien que nous sachions tous qu’on ne décroche jamais totalement autant les vétérinaires que les ASV. En effet, quand le relai est passé, alors on peut passer à autre chose.
" Et en pratique on fait comment ? "
Nous vous proposons ici une technique parmi d’autres.
Premièrement on se munit d’un cahier, par exemple, à spirales, d’un crayon et de sa plus belle écriture.
Ensuite sur la page de couverture, on écrit de façon explicite : " cahier de correspondance " ou tout autre nom au choix du moment qu’il permet à chacun de s’assurer du rôle du dit cahier !
Maintenant que le premier pas est fait, comment organiser l’intérieur de ce cahier ? Voici un exemple :
L’essentiel : indiquer la date du message, l’auteur (émetteur du message) et le destinataire (receveur du message).
Concernant le contenu des messages, tout est possible. Cela va de l’heure d’arrivée d’un animal, à la commande mise de côté pour un client dans tel endroit de la clinique, en passant par la demande de vider le sèche-linge accompagnée de petits cœurs !
Il est possible que vous ne croisiez pas votre collègue pendant plusieurs jours, il lui faut donc un espace pour vous répondre. Un simple OK qui accuse réception du message peut suffire, parfois cette réponse sera plus complexe et appellera une seconde réponse de votre part. Une fois l’échange terminé, il est possible de barrer la page afin qu’il soit évident pour tous que le message est bien passé.
Notons aussi qu’un même message peut avoir plusieurs destinataires !
Une deuxième possibilité, pour ASV 2.0, utiliser une application de communication professionnelle (mais attention de jouer le jeu et de ne pas l’utiliser en dehors des heures de travail !).
En quelques mots, toutes les choses à garder en tête pour une bonne transmission des informations avec l’ensemble de vos collègues.
-
Pratiquer l'écoute active ;
-
Ne pas interpréter le message de l’autre ;
-
Écrire clairement le message ;
-
Utiliser un cahier de correspondance ou une application professionnelle pour ne rien oublier, pour pouvoir déconnecter ou pour les situations où vous ne croisez pas votre collègue.
Vous avez tout dit ? Sentez-vous cette légèreté vous envahir ? Vous allez pouvoir profiter de votre vie perso sans penser au boulot ou pas trop !
Julie Mizzon,
ASV
