Instagram, Facebook, Linkedin ou Tik-Tok, vous avez décidé (non sans quelques craintes et réticences) d’être présents sur les réseaux sociaux et nous ne pouvons que vous en féliciter. En acceptant de vous afficher ainsi, sachez que vous prenez le risque d’être jugé positivement, bien sûr, mais aussi négativement et ce, sur la place publique. Pour ceux d’entre vous qui craignent encore d’exposer la vie de vos structures vétérinaires de peur qu’elle ne soit jetée en pâture aux lions, cet article pourra vous aider (ou pas) à sauter le pas.
En tant qu’E-ASV, vous êtes (ou pouvez être) confrontés à la problématique de la modération des commentaires. Car il faut que vous le sachiez, poster sur les réseaux sociaux n’est malheureusement pas (toujours) suffisant. Il est important d’effectuer une veille rigoureuse des commentaires qui peuvent y être laissés par vos fans et abonnés et éventuellement d’y réagir. Vous devez rester maîtres de l’image de marque qui transparaît sur votre fil d’actualité. Ces situations compliquées, où les commentaires de vos followers peuvent vous nuire, sont parfois difficiles à gérer. Et pourtant, il est primordial qu’elles le soient et cela dans un délai raisonnablement court. Que faut-il répondre ? Quand et comment désamorcer « la bombe lâchée en commentaire » lorsque cela s’avère nécessaire ? Comment prendre du recul face à ces situations conflictuelles et parfois, disons-le, extrêmement frustrantes ?
Mieux vaut prévénir que guérir
Décider de s’afficher sur les réseaux sociaux ne veut pas pour autant dire se mettre à nu. La meilleure manière de ne pas s’attirer les foudres de vos followers est de maîtriser le contenu de vos publications. En d’autres termes, ne leur tendez pas le bâton afin qu’ils ne puissent pas vous battre. Apportez une attention toute particulière au visuel qui sera publié et à la légende qui l’accompagnera.
La légende
Ne vous précipitez pas lorsque vous souhaitez publier sur vos réseaux sociaux. Prenez le temps de la réflexion concernant votre légende. Des mots mal choisis peuvent ainsi être mal interprétés et vous attirer des critiques négatives.
Nous en avons, par exemple, personnellement fait les frais le 8 mars 2021. Alors que nous souhaitions publier une information factuelle à l’occasion de la Journée Internationale des Droits des Femmes, nous avons malencontreusement légendé notre publication de « Journée de la femme », ce qui nous a attiré de vives réactions. Personne n’est parfait, nous avons bien évidemment présenté nos excuses et rectifié le tir au plus vite. Nos intentions étaient bonnes mais nos mots eux n’étaient pas les bons.
Le visuel
Ce principe de précaution vaut bien évidemment aussi pour les photos, vidéos et/ou infographies que vous pourriez être amenés à publier. Posez-vous cette question : « Est-ce que quelque chose sur mon visuel pourrait choquer, blesser, décevoir, vexer ou frustrer ? ». Dans la plupart des cas, la réponse sera bien évidemment « non ». Mais parfois un détail peut vous échapper. Ce qui est sûr, cependant, c’est qu’il n’échappera pas à votre communauté. La manière dont vous tenez les animaux, une photo montrant un animal qui semble souffrir ou stressé, du sang sur une table de consultation qui n’aurait pas été nettoyé, une photo de chirurgie un peu impressionnante, un de vos vétérinaires qui opère sans gant…
« Le poids des mots, le choc des photos », vous connaissez ? Ce slogan d’un magazine people ultra connu résume très bien ce dont il est question ici. Maîtrisez les deux et vous aurez peut-être une chance de vous en sortir indemne. Dit comme cela, on en tremblerait presque…
Faire face aux commentaires
Si malgré toutes ces précautions, vous rencontrez des détracteurs ou des clients mécontents sur votre fil d’actualité, voici un schéma proposé par l’Observatoire des Médias Sociaux en Relations Publiques qui pourra vous aider dans la gestion des commentaires.
De manière générale, sachez qu’il est d’usage de classer les commentaires en 3 catégories :
1. Ceux qui nécessitent une réponse
Règle n°1 : TOUJOURS répondre !
Règle n°2 : ne pas laisser traîner...
Règle n°3 : ne jamais réagir à chaud !
En répondant, vous montrez à votre communauté que vous êtes à leur écoute. Que vos réseaux sociaux ne fonctionnent pas de manière unilatérale. Vos fans et vos abonnés se sentiront écoutés, entendus et pris en considération.
Ils l’apprécieront d’autant plus si la réponse est rapide. Mais qui dit rapide ne veut pas pour autant dire non réfléchie. Réagir à chaud n’est jamais une bonne chose et ce qu’il en ressort est rarement constructif. Restez calmes, respirez, relisez le commentaire, analysez, réfléchissez à la réponse à apporter, discutez-en éventuellement avec votre équipe et ensuite (et seulement ensuite) répondez.
Pour vous aider, vous pouvez structurer votre réponse de la manière suivante :
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Tout d’abord, dites bonjour ;
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Ensuite, remerciez cette personne pour son commentaire. Même si cela vous coûte, c’est important de le faire ;
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Dites que vous êtes désolés d’apprendre sa déception, son mécontentement, son problème, son désagrément ;
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Dites que vous prenez en compte sa remarque ou son point de vue ;
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Dans le cas d’une attaque franche et non justifiée (et si et seulement si vous êtes objectivement sûrs à 100% qu’elle l’est), n’hésitez pas à répondre de manière posée et constructive à cette attaque ;
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Dans le cas contraire, proposez de discuter en message privé pour essayer de trouver une solution concrète.
La chose le plus importante à retenir, c’est que quoi que vous fassiez et quoi que vous répondiez, cette personne ne viendra probablement plus jamais dans votre clinique pour faire soigner ses animaux... C’est donc pour le reste de votre communauté que vous devez répondre. Pour leur montrer que vous êtes transparents, impliqués et que vous n’avez rien à cacher.
De plus, si votre communauté est fidèle et engagée, il y a fort à parier qu’elle vous apportera son soutien et démontera en un temps record la critique dont vous êtes victime.
2. Ceux qui doivent être supprimés
Modération ne veut pas dire censure. Une critique envers votre structure ou ses services n’est jamais un motif de retrait, sauf si elle est vulgaire ou non argumentée.
Cela étant dit, certains commentaires méritent néanmoins d’être supprimés :
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Les messages vulgaires, insultants et non argumentés ;
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Les messages à caractères racistes et discriminatoires ;
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Les messages à caractère pornographique ;
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L’autopromotion et la publicité.
Dans tous les cas, n’hésitez pas à expliquer les raisons de cette suppression. Soyez transparents avec votre communauté en rappelant par exemple votre charte de déontologie.
Sachez également que les avis, qu’ils soient laissés sur vos réseaux sociaux ou sur Google, ne peuvent pas être supprimés. Vous pouvez néanmoins les signaler afin qu’ils puissent être analysés et que les auteurs soient le cas échéant bannis.
3. Ceux qui méritent d'être masqués
Vous l’aurez compris, dans certains cas, supprimer un commentaire ne fait que mettre en évidence un manque de transparence de votre part. Si vous ne pouvez vous résoudre à le laisser sur votre fil d’actualité mais que vous ne voulez pas le supprimer pour autant, il vous reste une alternative : vous pouvez le masquer. Ainsi, l’auteur le voit toujours en ligne (ainsi que ses amis), mais le message n’est plus visible par les autres internautes.
Il s’agissait ici d’un très gentil commentaire laissé sur le fil d’actualité de notre page Facebook TÉMAvet vétérinaires, que nous n’avions bien évidemment aucune envie de masquer ou encore de supprimer.
Quand l'aventure vire au cauchemar
Vous avez des horaires à rallonge et des journées fatigantes physiquement et psychologiquement. Vous œuvrez quotidiennement pour le bien-être des animaux, mais aussi indirectement pour celui de leurs propriétaires. Quel métier ! Un véritable ascenseur émotionnel ! Naissances et sauvetages d’un côté, maladies incurables et euthanasies de l’autre. Vous pouvez passer du rire aux larmes en un quart de seconde. Et que dire de vos collègues vétérinaires ? Le poids des responsabilités est souvent lourd à porter. Vous essayez de les aider au mieux mais…
Quand sur cet équilibre fragile, viennent s’ajouter des critiques virulentes parfois injustifiées et souvent infondées, c’en est trop. En écrivant cet article, nous ne pouvons qu’avoir une pensée émue pour cette jeune vétérinaire qui, largement critiquée sur les réseaux sociaux, a mis fin à ses jours.
L’informatisation et la digitalisation des moyens de communication ouvrent la porte que vous le vouliez ou non, que vous soyez ou non sur les réseaux sociaux, à la parole pour tous. Une parole parfois sans mesure ni réflexion, où compassion et compréhension sont malheureusement trop souvent mises de côté.
Essayez autant que possible de prendre de la distance vis-à-vis des personnes malveillantes et protégez vos collègues (et amis ?) vétérinaires en gérant de mains de maîtres ces commentaires négatifs.
Stéphanie Patiny,
Community manager
