C’est un fait : les établissements de soins vétérinaires ont énormément changé ces dernières années. Modernisation des équipements, agrandissement des équipes et des structures, apparition des réseaux et chaînes de cliniques, évolution des besoins et aspirations des ASV et des vétérinaires.
Pourquoi la communication aurait-elle échappé à ces évolutions ? E-réputation et communication digitale ont bousculé les codes et permis, notamment aux structures vétérinaires, de mieux communiquer ou tout du moins différemment (pour les plus sceptiques d’entre vous).
Aujourd’hui, les réseaux sociaux constituent l’un des outils de communication digitale majeurs. En effet, en 2022, 52.60 millions d’utilisateurs français sont présents sur les réseaux sociaux (soit 80,3 % de la population). Ils y passent en moyenne 1h46 par jour [1]. Pourtant, seules 38% des cliniques vétérinaires utilisent cet outil pour communiquer [2].
Manque de temps, manque d’inspiration, manque de conviction sont autant de raisons de ne pas franchir le pas. Et pourtant, nous allons vous montrer que justement, ce pas à toutes les raisons d’être franchi, non sans difficulté bien évidemment.
Et si les réseaux sociaux étaient bien plus qu’un simple média social permettant aux cabinets et cliniques vétérinaires d’être vus par leurs clients et futurs clients ?
Et si les réseaux sociaux étaient à l’instar du couteau suisse, un outil aux multiples facettes à sortir du fond de sa poche autant que possible ?
Nous allons dans cet article tenter de réponde à ces questions.
Les réseaux sociaux comme outil de... communication
Communiquer, partager et échanger grâce aux réseaux sociaux est bien évidemment la première utilité à laquelle on pense en tant qu’individu ou entreprise. Mais concernant les structures vétérinaires, cette réflexion n’a pas été si simple et, en tous cas, pas immédiate. En effet, il leur aura fallu du temps (et des autorisations) avant de pouvoir envahir la toile.
À la suite de la modification du Code de Déontologie, le 15 mars 2015, et de la Directive Service, les vétérinaires peuvent désormais communiquer plus librement, notamment sur les réseaux sociaux. Ceci marque un vrai tournant dans l’usage d’Internet par la profession vétérinaire. Bien évidemment, un certain nombre de règles sont à respecter, comme :
- Diffuser des informations honnêtes et loyales ;
- Ne pas attenter à la dignité́ professionnelle et au respect du public et du client ;
- Ne pas abuser de la confiance et du manque de connaissances du public ;
- Préserver la confidentialité des informations personnelles ;
- Respecter le droit à l’image ;
- Ne pas faire de la publicité pour des médicaments.
Une fois ces règles (non exhaustives) respectées, les réseaux sociaux constituent un véritable outil de communication clientèle qui vous permet à la fois d’aller à la rencontre de vos clients (et/ou futurs clients), mais également de maîtriser votre image de marque et votre e-réputation.
Ainsi, 90% des consommateurs lisent des avis en ligne avant de se rendre dans une entreprise. 74% des consommateurs disent que les critiques positives les incitent à faire davantage confiance à une entreprise locale [3].
Il est donc primordial de rester maître de ce gigantesque bouche à oreille numérique que sont les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux comme outil de... cohésion
... voire de Team Building ?
Le Team Building (en français : construction ou renforcement d'équipe), est une méthode qui est apparue aux États-Unis au début des années 1980 et dont l'objectif est de renforcer la cohésion du groupe professionnel au moyen d'activités collectives. Cette méthode permet également de développer une culture d'entreprise commune.
Alors oui, vous allez nous dire : « Quel rapport entre le Team Building et les réseaux sociaux ? D’autant plus que ces activités sont en général organisées dans un contexte extérieur à l’entreprise ? »
Et si le Team Building pouvait également se faire à l’intérieur de l’entreprise ? Et si confier la gestion des réseaux sociaux à ses ASV pouvait servir d’outil de cohésion d’équipe ? Et si, partager la vie de l’entreprise sur ces réseaux permettait de créer justement cette culture d’entreprise commune ?
« C'est une responsabilité sympa qui permet de partager des choses nouvelles avec les clients. Ça montre que le métier d'ASV a encore plein de facettes à montrer. Que ce métier multi tâches ne cesse d'évoluer. Que l'on a toujours de nouvelles idées pour que les ASV s'investissent dans leur structure. »
« Ça permet aux ASV responsables de cette tâche de partager également avec leurs collègues et supérieurs. De discuter de ce qui pourrait plaire ou non. De piocher des idées de publications auprès d'eux. »
Amélie, e-ASV
« Je dirais que cela conforte le fait de travailler en équipe. Nous sommes deux à gérer les réseaux sociaux de notre clinique, et du coup nous nous organisons pour le faire à tour de rôle. Donc, l’esprit d’équipe même pour gérer les réseaux sociaux de la clinique est très important. »
Lucie, e-ASV
Les réseaux sociaux comme outil de... recrutement
Recruter sur les réseaux sociaux, quelle drôle d’idée ! Pas tant que ça en réalité. Selon une récente étude, 95% des personnes en recherche d’emploi effectuent des recherches sur leur potentiel employeur avant de postuler [4]. Pourquoi le secteur vétérinaire y dérogerait-il ?
Sur l’annonce professionnelle se trouvent toutes les informations pratiques concernant le poste en question : la localisation, l’emploi proposé, le profil recherché, le type de contrat, la répartition du temps de travail et des gardes, la rémunération...
Mais pourquoi ne pas compléter ces recherches par des données plus personnelles, plus confidentielles ?
En effet, sur les réseaux sociaux, les candidats trouvent une véritable mine d’informations leur permettant ou non d’asseoir leur choix. Ils peuvent ainsi palper l’ambiance de travail, l’entente entre les collaborateurs, la qualité des installations, le niveau d’expertise...
« Entre 2020 et 2022, nous avons dû faire face à de réels problèmes de recrutement dans notre clinique vétérinaire. Nous avons bien évidemment posté une annonce sur Vétojob. Mais au bout de quelques mois, nous n’avions toujours reçu aucune candidature ! Pourtant notre annonce avait été vue plus de 3000 fois. C’était à n’y rien comprendre... Et cela devenait très inquiétant pour notre organisation interne. L’un de nos amis, qui travaille dans la communication et dans le marketing, nous a conseillé d’être présent sur les réseaux sociaux, ce que nous ne faisions pas. Et pour tout dire, nous étions vraiment très sceptiques. Nous avons donc créé une page Facebook et un compte Instagram le 21 avril 2022, avec l’aide de nos ASV. Croyez-le ou non, nous avons reçu deux candidatures les 5 et 11 mai qui ont suivi ! Et Mathilde a rejoint notre équipe quelques semaines plus tard au grand bonheur de tout le monde ! »
Nicolas, vétérinaire associé
Les réseaux sociaux comme outil de... référencement
Le référencement naturel désigne « les techniques utilisées par les moteurs de recherche qui classent les résultats qu’ils renvoient aux internautes lorsque ces derniers tapent une requête ». En d’autres termes, lorsque vous tapez une requête dans la barre de recherche, le moteur de recherche décide de quels résultats sont les plus pertinents pour répondre à cette requête.
Être présent sur les réseaux sociaux favorise la visibilité de votre clinique sur les moteurs de recherche et permet donc d’engendrer plus de trafic vers votre établissement. Et quand on sait que 90% des propriétaires qui cherchent un vétérinaire font une recherche sur internet, autant s’assurer d’être là.
En outre, les moteurs de recherche tiennent compte de votre e-réputation pour vous positionner dans leurs résultats de recherche. Voici encore une bonne raison d’assurer la qualité de votre e-réputation grâce aux réseaux sociaux.
Alors oui, nous n’allons pas vous mentir, gérer les réseaux sociaux n’est pas un long fleuve tranquille, surtout si vous souhaitez être efficace. Cela peut paraître chronophage, cela implique un minimum de rigueur dans la forme et dans le fond.
Vous devez par exemple :
- Respecter le droit à l’image (des animaux, de leurs propriétaires et de vos collègues) ;
-
Ne pas heurter les sensibilités (dans le choix des photos ou des commentaires) ;
-
Ne pas citer de marques de produits vétérinaires et ne pas les montrer à l’image ;
-
Faire attention à l’orthographe et à la grammaire ! Il n’y a rien de pire pour votre image que des publications truffées de fautes d’orthographe. En fait si, il y a pire mais cela renvoie tout de même une mauvaise image, ce qui n’est pas l’objectif de départ.
Alors petit conseil, et comme le dit si bien l’adage : « Mieux vaut prévenir que guérir ». Aussi nous vous recommandons vivement d’établir une charte de bonnes pratiques de publication sur les réseaux sociaux.
Cette charte aura pour objectif de recenser toutes les bonnes pratiques qui régiront le bon fonctionnement de vos réseaux sociaux.
Elle pourra pas exemple aborder la ligne éditoriale à suivre, le ton à utiliser, les types de publications (story, photos, vidéos...) ainsi que leur fréquence.
A présent, il ne vous reste plus qu’à vous lancer, ça vaut vraiment le coup !
Stéphanie Patiny,
Community manager
Ressources documentaires et bibliographiques :
[1] Digital 2022 : une année de croissance exceptionnelle [En ligne]. Disponible sur : https://wearesocial.com/fr/blog/2022/01/digital-2022-une-nouvelle-annee-de-croissance-exceptionnelle/ [Consulté le 28 octobre 2022] ;
[2] Alexandra Meter, Guide pratique des réseaux sociaux des cliniques vétérinaires. [En ligne] Disponible sur : https://www.vetorama.fr/guide-des-reseaux-sociaux-des-cliniques-veterinaires [Consulté le 28 octobre 2022] ;
[3] Statistiques et chiffres pour mieux comprendre l’impact de votre e-réputation [En ligne], Disponible sur : https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/ [Consulté le 28 octobre 2022] ;
[4] Pascal Remy, Ducktor, start-up de prise de rendez-vous vétérinaire [En ligne], Disponible sur : https://matot-braine.fr/au-sommaire/hommes-et-chiffres/ducktor-start-up-de-prise-de-rendez-vous-veterinaire [Consulté le 28 octobre 2022].
