Au sein des structures vétérinaires, même si elles n’ont pas vocation à être un commerce, les achats des propriétaires d'animaux vont bien au-delà des soins médicaux. Les ASV jouent alors un rôle crucial en accompagnant les clients dans leurs choix et en optimisant leur expérience d'achat. Comprendre les différents types d'achats devient donc un levier important pour améliorer la satisfaction et fidéliser la clientèle.
Dans nos structures, les propriétaires d'animaux effectuent différents types d’achats, chacun avec des motivations et des attentes distinctes. Les achats impulsifs sont souvent dictés par des émotions ou des opportunités perçues dans l’instant. Les achats réfléchis impliquent quant à eux une prise de décision basée sur des informations, des conseils, ou une comparaison de produits. Enfin, les achats routiniers, ancrés dans le quotidien, concernent généralement des produits récurrents comme l’alimentation ou les traitements préventifs. En tant qu’ASV, identifier ces différents types d'achats vous permet d’adapter votre discours, de maximiser l’impact des conseils prodigués, et de renforcer la relation client.
Bien sûr, chaque client est unique, et les comportements d'achat varient en fonction des besoins et des circonstances. Pourtant, on peut regrouper ces comportements en trois grandes catégories : l'achat impulsif, l'achat réfléchi et l'achat routinier. En tant qu'ASV, maîtriser ces distinctions vous permet non seulement de mieux comprendre les clients, mais aussi de les guider efficacement dans leurs choix et d'améliorer l’expérience globale en clinique.
L'achat impulsif, l’achat " coup de cœur "
L'achat impulsif est un achat non planifié, souvent déclenché par une émotion, une opportunité perçue ou une mise en avant attrayante d'un produit. Il se distingue par la rapidité de la décision, souvent influencée par l’environnement ou l’atmosphère du moment. Contrairement à l'achat réfléchi, l’achat impulsif se fait sans analyse approfondie ou comparaison des options.
En structure vétérinaire, ces achats sont souvent motivés par l'envie de faire plaisir à son animal après un moment considéré comme éprouvant pour son compagnon. Le placement des produits à l’accueil est alors essentiel : en plaçant des articles attractifs à proximité du comptoir, où les clients attendent, vous attirerez leur curiosité. Vous pouvez également suggérer certains produits lorsque vous connaissez l’animal et ses besoins : des friandises idéales pour l’éducation chez un chiot ou des bâtonnets à mâcher chez l’animal sujet au dépôt de tartre, par exemple.
Les produits concernés par les " achats coup de cœur "ne manquent pas en structure vétérinaire, que ce soit parmi les accessoires, comme une jolie médaille gravée et achetée sur un coup de tête, ou parmi les jouets remarqués par le client dans la salle d’attente et ajoutés spontanément à ses achats. On peut également citer les friandises, les shampoings et autres produits d’entretien.
L'achat réfléchi, l’achat délibéré
L’achat réfléchi est un achat planifié. Il résulte d'une réflexion approfondie, d'une analyse des besoins, ou de la prise en compte de conseils professionnels. Contrairement à l’achat impulsif, cet achat nécessite du temps et une évaluation des options disponibles avant de prendre une décision. Les clients sont souvent bien informés ou se renseignent auprès de vous ou du vétérinaire avant de se décider.
En structure vétérinaire, ils sont souvent motivés par la santé de l'animal. Il peut s’agir de la recherche d’un produit spécifique pour répondre à un problème de santé particulier ou de la prise en compte des recommandations pour améliorer le bien-être de l'animal. Vous jouez ici un rôle clé en conseillant le client, en expliquant les bénéfices des produits et en répondant aux questions.
On peut également citer ici de nombreux exemples.
L’achat de compléments alimentaires pour un animal souffrant d’arthrose est typique d’un achat réfléchi. Le propriétaire a probablement longuement discuté avec le vétérinaire avant de choisir ce produit. Il a pris le temps de comparer les options disponibles et a choisi un produit spécifique en fonction des besoins de son animal.
Il en va de même pour l’achat d’une alimentation thérapeutique ou de soins pour la peau, notamment après un diagnostic de dermatite. L’achat se fait alors après une discussion approfondie sur les besoins spécifiques de l’animal. N’oublions pas bien sûr, que la signature de tout devis de soins entre également dans les achats réfléchis !
L'achat routinier
L’achat routinier est un achat récurrent et planifié à l’avance. Il fait partie du quotidien des propriétaires d'animaux, qui achètent régulièrement des produits dont ils ont besoin pour la santé et le bien-être de leur compagnon. Ce type d’achat est généralement très peu émotionnel, car il répond à un besoin constant et régulier. L'objectif de l'achat routinier est d’assurer la continuité des soins ou de l'alimentation.
Ils sont dictés par des besoins incontournables. Les propriétaires d'animaux connaissent les produits qu’ils doivent acheter régulièrement, et ces achats se font souvent sans grande réflexion, puisqu'ils font déjà partie des habitudes.
L’exemple le plus évident est l’achat régulier de croquettes ou d'aliments humides pour chien ou chat. Les clients connaissent déjà la marque et la quantité nécessaire pour leur animal, et reviennent régulièrement pour se réapprovisionner. On peut également mentionner les antiparasitaires et médicaments pour les maladies chroniques (comme l’insuffisance rénale ou l’arthrose). Le propriétaire sait exactement quel produit acheter et à quelle fréquence.
Encourager les différents types d’achats
Il n’est pas toujours judicieux d’encourager les achats impulsifs : une visite chez le vétérinaire et les soins devant être des actes réfléchis. Toutefois, pour faire de petits plaisirs aux animaux et à leurs humains, vous pouvez placer certains articles à portée de vue et de main. Soyez attentifs aux discussions avec les clients et proposez des produits qui correspondent à leur animal.
Les achats réfléchis nécessitent des informations précises et détaillées sur les produits disponibles. Les clients veulent comprendre comment et pourquoi un produit est adapté à leur animal. Si un propriétaire a besoin de plus de temps pour réfléchir, proposez-lui de le recontacter ou de lui envoyer des informations complémentaires par e-mail. Cela renforce la relation de confiance.
S’ils sont disponibles vous pouvez également proposer des échantillons ou démontrer l’efficacité d’un produit, pour convaincre un client indécis.
Concernant les achats routiniers, proposez aux clients de s’abonner à un service de rappel pour leurs traitements réguliers comme les antiparasitaires. Offrez la possibilité de commander à l’avance via des plateformes web afin de faciliter leurs achats.
Comprendre les trois types d'achats en clinique vétérinaire permet aux ASV de mieux répondre aux besoins des clients et d'améliorer leur expérience. En adaptant les conseils et l'accompagnement selon que l'achat est impulsif, réfléchi ou routinier, vous pouvez renforcer la relation de confiance avec les propriétaires d'animaux et optimiser les ventes en clinique. Chaque interaction devient ainsi une opportunité d'offrir un service personnalisé et de garantir le bien-être de l'animal.
Auriane Schmitt,
Vétérinaire et rédactrice
