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Malgré nos émotions, accompagner au mieux les clients et leur compagnon en fin de vie fait partie intégrante des rôles de l’équipe d’une structure vétérinaire. Que ce soit lors d’un décès à la maison, en hospitalisation ou pendant une consultation d’euthanasie, le rôle de l’ASV est essentiel. Bien sûr, il est complémentaire de celui du vétérinaire, particulièrement lors d’une euthanasie à la clinique, mais pas uniquement.
En effet, la fin de vie d’un animal est un processus en plusieurs étapes qui s’étend depuis la prise de conscience de la situation jusqu’à la gestion du corps en lien avec les pompes funèbres animalières. Pour conclure notre série d’articles sur le deuil animalier, concentrons-nous sur les outils qui peuvent vous permettre, en tant qu’ASV, d’aider les clients dans cette période triste et déstabilisante.
Une bonne communication...
Devant l’émotion des clients, à laquelle se mêle la vôtre, il peut être difficile de trouver les bons mots, surtout lorsqu’en parallèle vous devez gérer l’aspect pratique et administratif de la situation. La mise en place de protocoles, établis en concertation entre vétérinaires et ASV, facilite ces moments. Le fait de savoir exactement quand et comment faire les choses, vous permet de mieux prendre en compte les besoins de vos clients. Votre esprit, ainsi libéré du stress de devoir « penser à tout », peut se concentrer davantage sur ce qu’expriment les propriétaires, à travers leur langage verbal, mais aussi et surtout à travers leur langage non verbal. N’hésitez pas d’ailleurs à les déculpabiliser en leur rappelant que le choix de laisser partir leur animal est un acte d’amour, garant de son bien-être, preuve ultime de compassion. Rappelez-leur, quand c’est possible, qu’ils peuvent prendre le temps qu’il leur faut et poser toutes leurs questions.
Sur le plan administratif, il est bien sûr important de ne rien oublier et d’aller à l’essentiel pour rendre ces contraintes les moins lourdes possibles pour le client et pour vous. Or, le stress est, dans ces moments-là, votre pire ennemi. L’idéal est de vous appuyer sur une liste des étapes à suivre préparée au sein de votre structure ou d’utiliser un support existant comme ceux proposés par Esthima. Cette méthode limite l’impact de vos émotions et vous aide à garder une contenance.
Les démarches administratives à réaliser lors de la fin de vie d'un animal
- Vérifiez l’identité de l’animal, si l’animal est pucé ou tatoué. Assurez-vous que l’animal vous est présenté par son propriétaire (surtout pour le cas des animaux non suivis régulièrement chez vous).
- Faites remplir au propriétaire l'autorisation d’euthanasie, sur laquelle doit notamment figurer la déclaration d’absence de griffure ou de morsure dans les 15 jours qui précédent. N’oubliez pas que le propriétaire est le seul décideur (et non le détenteur).
- Remplissez avec les propriétaires la convention de crémation mentionnant leur choix quant au devenir du corps (certains logiciels permettent aujourd’hui d’automatiser cette étape). Il s’agit d’une étape difficile pour les clients qui prennent souvent conscience de la réalité de la situation à ce moment-là.
- Une fois l’animal décédé, déclarez le décès de l’animal dans le logiciel de la clinique et sur I-cad si l’information n’est pas transmise automatiquement par votre logiciel. Notifiez l’ensemble de l’équipe, par le moyen choisi dans votre structure, afin d’éviter toute maladresse auprès des clients.
- Mettez en place les rappels pour l’envoi d’une carte de sympathie mais aussi pour vous assurer de la bonne réception des cendres.
- Pensez au règlement qui peut être différé de quelques jours.
Selon les cas, les démarches administratives peuvent être faites avant la consultation d’euthanasie ou après. Dans tous les cas, préférez une gestion décalée par rapport au décès de l’animal. Dissocier l’émotionnel de l’administratif est toujours le bon choix.
Tout au long du processus, décrivez à vos clients ce qui se passe. Expliquez-leur les possibilités d’accompagnement lors de la consultation d’euthanasie. Prenez le temps de leur détailler les solutions qui existent pour le devenir du corps de leur animal et notamment les différents types de crémations. N’hésitez pas non plus, si cela semble judicieux, à leur décrire les méthodes proposées pour rendre un dernier hommage à leur compagnon.
Gardez en tête que 43 % des personnes ne connaissent pas les solutions qui existent au moment de la mort de leur animal [1] : il faut donc les renseigner, tout en dosant les informations pour ne pas les surcharger. Les clients en face de vous sont souvent sous le choc. Ils sont alors incapables d’assimiler toutes ces données en une seule fois.
Dans ce contexte, il est intéressant de pouvoir leur remettre des supports afin qu’ils repartent chez eux avec tout ce qu’ils doivent savoir. Ils pourront ainsi réfléchir plus posément à la situation. Pour cela, vous pouvez soit préparer des documents internes à votre structure ou utiliser le livret d’accompagnement fourni par les pompes funèbres.
De même, il est intéressant de les orienter vers le site web des pompes funèbres. En effet, renvoyer les propriétaires vers d’autres professionnels, en plus de les aider eux, vous permet de diminuer votre charge émotionnelle et votre charge de travail.
... accompagnée par les bons gestes
Votre rôle dans l’accompagnement de la fin de vie d’un animal ne se résume pas à renseigner les propriétaires et à remplir des formulaires. Si vous n’êtes généralement pas présent lors de la consultation d’euthanasie, certains gestes sont toutefois à retenir pour faciliter votre travail mais aussi le deuil de vos clients.
Avant l’arrivée des propriétaires pour cette dernière consultation, préparez la salle dédiée, si vous en avez une, ou l’une des salles de consultation. Veillez à ce que tout soit propre et rangé (même si on ne doute pas que vos vétos préférés sont toujours très ordonnés). Installez une couverture sur la table ou au sol. Si possible, tamisez la lumière.
Même si le créneau retenu pour cette consultation est calme, n’hésitez pas à prévenir vos autres clients de ce qu’il se passe. Pour cela, vous pouvez disposer des bougies ou un écriteau en salle d’attente ou sur la porte de la salle concernée.
Une fois que les propriétaires ont pu faire leurs adieux, proposez-leur de récupérer les effets personnels de leur animal comme son collier, sa couverture…
De nombreux kits existent pour permettre à vos clients de conserver un souvenir comme une empreinte de patte ou une mèche de poils, notamment le Kit Au revoir d’Esthima qui contient un pochon en tissu pour les effets personnels, une boite pour y insérer une mèche de poils et des bougies pour se recueillir et penser à leur compagnon.
Ces outils sont souvent personnalisables avec le nom de la clinique mais aussi le nom de l’animal. À l’inverse, les propriétaires peuvent laisser un dessin ou un message d’adieux à leur compagnon que l’on pourra insérer dans la housse funéraire.
En présence des propriétaires ou après leur départ, placer l’animal dans une housse funéraire adaptée à son gabarit, dans une position physiologique qui évoque le sommeil, à plat pendant au moins 2H, et ce quelle que soit la décision des propriétaires concernant le devenir du corps. Vous n’êtes pas à l’abris d’un changement d’avis. Cette étape est particulièrement importante si l’animal décède lors d’une hospitalisation à la clinique et que les propriétaires souhaitent voir son corps une dernière fois chez vous ou au crématorium.
Et après...
Après avoir dit au revoir à leur animal et reçu toutes les informations pour sa prise en charge, les propriétaires quittent la clinique et entament leur deuil. Pour les accompagner au mieux, des supports peuvent là aussi aider. Les livrets à destination des adultes ou des enfants, certains podcasts, des cimetières virtuels… sont autant d’outils précieux à conseiller aux propriétaires.
Enfin, un petit mot manuscrit, envoyé quelques jours après leur passage à la clinique, assure les propriétaires de votre soutien dans cette phase difficile. Il existe des cartes de condoléances personnalisables fournies par les pompes funèbres mais vous pouvez aussi en créer pour votre structure.
Dans le cas d’une crémation avec restitution des cendres vient ensuite le moment du retour de ces dernières. Prévenez vos clients à l’avance des délais de réception de l’urne funéraire (en moyenne sous 2 à 3 semaines) [2]. Lorsqu’elle arrive à la clinique, appelez les propriétaires pour les prévenir que « l’urne funéraire de leur animal est disponible à la clinique ». Soyez vigilant quant aux mots choisis.
« Bonjour Madame, je vous appelle pour vous prévenir que les cendres de Minette nous ont été déposées par la société de pompes funèbres animalières. Vous pouvez passer chercher son urne funéraire quand vous le souhaitez, elle vous attend. »
Lors de cet appel, ou lors de la restitution des cendres qui se fera en salle de consultation, n’hésitez pas à prendre des nouvelles des membres de la famille mais aussi des autres animaux s’il y en a. Vous pouvez suggérer aux propriétaires que le moment venu vous serez là pour recevoir un autre de leur compagnon.
La fin d'une vie animale est toujours un moment difficile, pour les propriétaires comme pour l’équipe soignante. De nombreux supports, tels que celui-ci, peuvent vous aider à savoir où vous en êtes afin d'avoir un discours cohérent et utile au client en deuil.
Bien sûr, chaque personne est différente et votre comportement est donc à adapter à votre interlocuteur. Toutefois, les grandes lignes restent bien souvent les mêmes et, avoir les bons mots et les bons gestes vous permet d’accompagner au mieux vos clients.
Auriane Schmitt,
Vétérinaire
Publi-rédactionnel #TÉMAplume, Esthima
Ressources documentaires et bibliographiques :
[1] Les Français et la fin de vie de leur animal de compagnie – Etude 2022 [En ligne]. Disponible sur : https://www.esthima.fr/public/files/2022-04-infographie-resultats-etude-esthima- [Consulté le : 4 Juin 2023] ;
[2] FAQ Esthima [En ligne]. Disponible sur : https://www.esthima.fr/questions-reponses [Consulté le : 3 avril 2022].
