Que ce soit le propriétaire hyper-investi pour son animal qui vous appelle au moindre pépin, celui qui vous tient la jambe pendant un quart d’heure au comptoir pour récupérer son paquet de croquettes, ou encore celui qui râle à chaque visite à cause des prix qui augmentent, les clients d'une structure vétérinaire ont des personnalités et des comportements très variés, ce qui peut influer sur la qualité des soins reçus par leur animal. Pour les ASV, ces interactions représentent un véritable défi au quotidien, mais aussi une opportunité d'exercer pleinement leurs compétences relationnelles.
Le propriétaire anxieux
Le propriétaire anxieux est souvent très préoccupé par la santé de son animal, s’imaginant rapidement le pire au moindre problème.
Pour bien gérer ce type de client, il faut donc faire preuve d'écoute et d’empathie. Reformulez ses inquiétudes pour lui montrer que vous les comprenez et répondez avec des explications claires et précises. Adoptez un ton rassurant et proposez des étapes concrètes pour résoudre le problème. Rassurez-le sur le fait que son animal est entre de bonnes mains, et n’hésitez pas à lui fournir des supports écrits pour qu’il se sente bien informé. Ce type de client apprécie particulièrement d’être recontacté pour prendre des nouvelles de l’animal.
Petit tips : Évitez d’utiliser l’expression " ne vous inquiétez pas " et préférez employer " Rassurez-vous ". En effet, le client entend le mot s’inquiéter dans la première formulation sans prendre forcément conscience de la négation
Le propriétaire hyper-investi
Un propriétaire hyper-investi connaît son animal par cœur et a l’habitude de s’informer en ligne, ce qui peut le rendre exigeant ou méfiant. Pour bien gérer ce type de client, impliquez-le dans les soins et reconnaissez ses connaissances sans jugement.
Prenez le temps de corriger les informations qu’il vous donne avec des faits fiables et vérifiables et expliquez vos décisions de manière détaillée. Adoptez un ton collaboratif, en insistant sur votre expertise et sur l’intérêt commun : le bien-être de son animal.
Petit tips : Valorisez l’implication du propriétaire et son envie de bien faire tout en l’amenant à utiliser des sources sûres d’information.
Le propriétaire détaché
Le client détaché semble peu concerné par la santé de son animal, ce qui peut donner une impression de négligence. Pour communiquer avec ce client, adoptez une approche professionnelle et évitez tout jugement. Expliquez l’importance des soins et des suivis médicaux pour le bien-être de l’animal, en insistant sur les conséquences positives. Proposez des solutions simples, concrètes et adaptées à son mode de vie pour faciliter son engagement. Mettez en avant les bénéfices pratiques et à long terme, tout en respectant son rythme.
Petit tips : Posez des questions ouvertes à vos clients afin de les amener à s’exprimer librement ce qui peut les aider à prendre conscience de la situation. Une question ouverte est une question dont la réponse n’est ni oui, ni non.
Le propriétaire méfiant
Le propriétaire méfiant doute des diagnostics, des traitements ou des coûts proposés, ce qui peut compliquer l’établissement d’une relation de confiance. Pour ne pas brusquer ce type de client, misez sur la transparence à chaque étape. Expliquez clairement les décisions médicales, en justifiant vos choix par des faits et des exemples concrets. Donnez-lui des devis détaillés et prenez le temps de répondre à ses questions, même les plus sceptiques, avec patience et professionnalisme. Adoptez un ton rassurant, et surtout évitez toute confrontation.
Petit tips : N’hésitez pas à amener le client à reformuler ce qu’il a compris, là encore avec une question ouverte du type : "La situation de Titi est complexe, si vous deviez la décrire avec vos mots, comment la décririez-vous ? " Ça peut vous aider à déceler ce qui pourrait le faire douter.
Le propriétaire empathique
Un propriétaire empathique est profondément attaché à son animal et peut être très émotif face à sa maladie ou à son traitement. Pour bien gérer ce type de client, il est important d’utiliser une approche douce et rassurante. Reconnaissez ses émotions et soyez compréhensif, sans pour autant minimiser ses préoccupations. Expliquez-lui les options de traitement de manière claire, en soulignant les avantages pour le bien-être de l’animal. Soyez disponible pour répondre à ses questions, en adaptant votre discours. Ce type de client peut ne pas apprécier de voir son animal se faire manipuler devant lui, et préfèrera que les soins soient réalisés sans lui.
Petit tips : Pensez à demander à vos clients ce qu’ils ressentent. Lire les émotions est un exercice compliqué et nous pouvons mal interpréter l’état de nos clients. De plus, leur faire exprimer ce qu’ils ressentent peut les aider à mieux accepter leur propre état.
Le propriétaire pragmatique
Le client pragmatique recherche des solutions concrètes et efficaces pour son animal. Il s’intéresse à l’essentiel et attend des réponses rapides et claires. Pour réussir à bien communiquer avec lui, soyez direct et concis dans vos échanges. Proposez des options simples et pratiques en précisant les résultats attendus. Évitez de trop détailler les aspects théoriques qui risqueraient de le perdre. Montrez que vous comprenez son besoin d'efficacité tout en étant professionnel, en lui donnant les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées rapidement.
Petit tips : Ne confondez pas vitesse et précipitation. Être concis dans ses explications ne veut pas dire sauter certaines informations.
Le propriétaire impatient
Le propriétaire impatient peut être pressé et montrer des signes d'agacement lorsqu'il attend des informations ou des soins. En tant qu’ASV, il est important de rester calme et professionnel, et d’expliquer les étapes nécessaires sans vous laisser déstabiliser par son impatience. Informez-le des délais, et tenez-le informé de l’évolution de la situation. Si la durée d’attente est trop importante, proposez des solutions alternatives (par exemple, déposer l’animal et le récupérer plus tard).
Petit tips : Quand vous donnez un délai d’attente à un client, soyez factuel. " Le vétérinaire est en consultation. Il devrait être disponible d’ici 15 minutes. "Évitez de dire " Je vous laisse patienter un moment. " La prévisibilité d’une chose la rend plus acceptable. Attendre sans savoir combien de temps est toujours très agaçant.
Le propriétaire en difficulté financière
Un client en difficulté financière est souvent très préoccupé par les coûts des soins vétérinaires. Il faut donc se montrer empathique et compréhensif avec eux, sans jugement. Présentez les différentes options de traitement de manière transparente, en mettant en avant des solutions plus abordables. Donnez-lui des devis détaillés et informez-le des différentes options disponibles (paiement en plusieurs fois par exemple, souscription à une assurance avec un service sans avance de frais…).
Petit tips : N’oubliez pas qu’il existe des associations qui peuvent parfois aider les clients en difficultés.
Le propriétaire agressif ou conflictuel
Le propriétaire agressif ou conflictuel peut réagir de manière hostile, souvent sous le stress lié à la santé de son animal. Il est très important de rester calme et professionnel. Écoutez attentivement ses préoccupations sans l’interrompre, en reformulant ses plaintes pour lui montrer que vous comprenez. Ne répondez pas à l’agression par de l’agression, mais restez ferme et courtois.
Petit tips : Si la situation devient tendue, proposez de discuter avec un vétérinaire ou un collègue pour apaiser les tensions.
Le propriétaire en deuil
Le propriétaire en deuil traverse une période émotionnellement difficile suite à la perte de son animal. Vous devez donc faire preuve de compassion et de respect. Permettez-lui de s’isoler dans un espace séparé, sans le brusquer. Vous pouvez aussi lui donner des mouchoirs et lui apporter un verre d’eau, des gestes simples mais appréciables. Utilisez toujours un ton doux et apaisant, et proposez-lui d’appeler quelqu’un pour le soutenir s’il est venu seul. Répondez à ses questions concernant les démarches, en veillant à ne pas le noyer sous une trop grande quantité d’informations. Vous pouvez lui faire parvenir une carte de condoléances quelques jours après sa visite.
Le propriétaire habitué
Le client fidèle connaît bien la clinique et son fonctionnement. Il est donc important d’entretenir cette relation de confiance, en montrant de l’intérêt pour son animal, en lui demandant de ses nouvelles, et en faisant un peu la discussion à chacun de ses passages à la clinique. Soyez professionnel tout en personnalisant votre approche, en vous souvenant de son historique et des derniers soins réalisés. Le fait de traiter ce client comme un membre de la famille de la clinique renforcera sa satisfaction.
Le propriétaire novice
Le propriétaire novice manque souvent d'expérience en matière de soins vétérinaires et peut se sentir dépassé. En tant qu’ASV, il est important d’adopter une approche pédagogique et de l’accompagner dans ses décisions. Expliquez-lui les soins et les traitements de manière simple et claire, sans utiliser de jargon médical. Soyez patiente et rassurante, en répondant à ses questions et en prenant le temps de lui expliquer les étapes à suivre. Proposez-lui des conseils pratiques sur la gestion quotidienne de l'animal et encouragez-le à revenir en cas de doute, pour qu’il se sente soutenu.
Petit tips : N’oubliez jamais de vous présenter. Expliquez qui vous êtes et votre rôle dans la structure.
Le propriétaire professionnel
Le propriétaire professionnel, comme un éleveur ou un éducateur, a des attentes précises et surtout une bonne connaissance des soins aux animaux. Il faut donc être capable de répondre à ses demandes de manière rapide et précise. N’hésitez pas à lui fournir des informations techniques et détaillées, adaptées à son niveau d’expertise. Soyez organisé et proactif, en anticipant ses besoins pour optimiser les soins de ses animaux.
Connaître et comprendre les différents types de propriétaires rencontrés à la clinique permet de mieux répondre à leurs besoins, d’améliorer la communication et donc de fidéliser la clientèle. En adoptant une approche personnalisée pour chaque profil, qu’il soit anxieux, pragmatique, ou professionnel, la relation de confiance est renforcée, ce qui permet une meilleure prise en charge des animaux.
Juliette Garnodier
Dre vétérinaire à Lyon & rédactrice de contenu
Ressources documentaires et bibliographiques :
[1] Marie Dunand. Typologie des profils psycho-sociaux des clients perçus comme difficiles : enquête auprès de vétérinaires et auxiliaires canins. Médecine vétérinaire et santé animale. 2018.
[2] Noureddin Koleilat, Raphael Tuetey : L'intérêt du marketing des services en clientèle vétérinaire, étude des attentes clients et fiches techniques. 2010
