La digitalisation de la prise de rendez-vous en structure vétérinaire : avantages et inconvénients

Comme nous l’évoquions dans notre précédent article sur les réseaux sociaux (Réseaux sociaux en structure vétérinaire : un outil aux multiples facettes), les établissements de soins vétérinaires ont énormément changé ces dernières années. Tant sur le fond que sur la forme... La modernisation des outils numériques et des logiciels professionnels ont notamment permis aux vétérinaires et aux ASV d’alléger leur charge de travail, de communiquer mieux et plus rapidement.

La prise de rendez-vous n’a pas échappé à cette révolution digitale. VetClic, Vetstoria, Vétolib, CaptainVet, PilePoils, Mon rendez-vous véto, Planning Véto... Depuis 2016, les solutions de prise de rendez-vous en ligne pour les vétérinaires se multiplient. Et le succès fulgurant de Doctolib, précurseur en santé humaine n’y est probablement pas étranger.

Fondée en 2013 par Stanislas Niox-Chateau, cette entreprise française lance une application de gestion des rendez-vous réservée aux professionnels de la santé ainsi qu'un service de prise de rendez-vous en ligne, destiné aux patients. Une véritable révolution ! A cette époque, 50 praticiens (médecins et dentistes) prennent part à l’aventure. Aujourd’hui, Doctolib, ce sont 70 millions de patients et 320.000 professionnels de santé (octobre 2022 - France et Allemagne).

Pas étonnant que le secteur vétérinaire se soit lui aussi lancé dans cette voie...  Qu’il s’agisse de modules intégrés à votre site Internet ou de plateformes externes, les solutions numériques de prise de rendez-vous en ligne sont aujourd’hui nombreuses. Essayons ensemble d’y voir plus clair...

Le téléphone qui sonne continuellement à l’accueil alors que vous devez à la fois encaisser M. Dupont, rendre la chatte de Melle Prune, aider le Dr Chabert en chirurgie, changer la litière de Chaussette qui a mal supporté l’anesthésie et ranger la dernière commande de médicaments... Cette situation vous est familière ?

Soyons clairs, opter pour la prise de rendez-vous en ligne n’offrira pas aux ASV un bras supplémentaire ni des heures de 90 minutes. Mais c’est une belle opportunité numérique à étudier de plus près.

Les inconvénients (parcequ'il y en a toujours)

L’obligation de passer à un agenda exclusivement informatisé directement en lien avec le module ou la plateforme de prise de rendez-vous. Finis les agendas papiers, les post-it et les notes dans la marge.
La nécessité de prévoir un peu de temps et d’organisation pour la mise en place de cette solution au sein de votre structure. Une réelle réflexion doit se mettre en place sur les créneaux, durées et motifs de consultation (vaccins, consultations, chirurgies ?).
La nécessité de communiquer largement auprès de votre clientèle. Cet outil ne peut exister sans vous. Ou tout du moins pas de manière optimale. Il est impératif de faire la promotion de cette solution numérique afin d’en optimiser l’efficacité : la faire apparaître sur le site internet, en parler sur la page Facebook, le compte Instagram, les factures, les rappels de vaccination, au téléphone mais aussi en salle d’attente sur des affiches, par exemple.
Une certaine « déshumanisation » dans le processus de prise de rendez-vous. Les clients ne peuvent pas se faire assister dans le cas où ils auraient des questions ou des inquiétudes.
Cette solution n’est pas adaptée à l’ensemble de votre clientèle. En effet, les personnes âgées, celles qui sont peu accoutumées à l’outil informatique ou encore celles qui préfèrent le contact humain continueront de prendre rendez-vous par téléphone (et oui, on ne se refait pas !).

Les avantages (parce que c'est quand même un peu le but de cet article)

En moyenne 15 à 20 % de rendez-vous pris en ligne.
40 à 60% des rendez-vous pris en dehors des horaires d’ouverture. Vos clients prennent RDV en quelques clics 24h/24 et 7j/7.
20% de temps de secrétariat téléphonique en moins.

« Depuis que nous sommes passés à la prise de rendez-vous en ligne, nous avons plus de temps pour nous consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée comme accueillir les clients, les accompagner, les conseiller ou encore assister les vétérinaires en chirurgie. »

Lucie, e-ASV

Jusqu’à 80% de réduction des RDV non honorés grâce aux SMS et/ou courriels de rappel envoyés directement à vos clients.
Une plus forte visibilité sur la toile et donc le recrutement de nouveaux clients (surtout dans le cas de plateformes de prise de rendez-vous).
Un service adapté pour les personnes malentendantes ou souffrant de troubles de la parole.
Un allègement des lignes téléphoniques.

« Notre ASV en chef nous a proposé la mise en place des rendez-vous en ligne et s’est occupée de tout le paramétrage. Aujourd’hui, environ 20% de nos rendez-vous sont pris via notre plateforme. Cette solution nous a permis de libérer nos lignes téléphoniques qui étaient sursaturées. Nos clients devaient régulièrement patienter plusieurs minutes à l’encaissement que le TPE puisse trouver une ligne disponible. »

Renaud, vétérinaire

Et d’ailleurs, soyons complètement honnêtes avec vous, en commençant cet article, c’est un avantage auquel nous n’avions pas pensé.

Plus de sérénité pour vos clients. Imaginez... :
- “Tu as pensé à prendre rendez-vous pour le vaccin de Goliath ?
- Mince, j’ai complètement oublié !!!
- C’est malin, tu aurais pu faire un effort ! Tu n’avais que ça à penser aujourd’hui ! Et puis vu l’heure qu’il est, la clinique est fermée.
- Ne t’inquiète pas ! Avec leur solution de prise de rendez-vous en ligne c’est ultra simple. Hop, je me connecte sur leur site, je choisis le vétérinaire de
  Goliath, le jour et l’heure qui me conviennent et le tour est joué !”

Si en plus la digitalisation de la prise de rendez-vous permet de rétablir la paix dans les ménages de vos clients, alors pourquoi hésiter ?

Et, concrètement, ça donne quoi ?

La prise de rendez-vous en ligne s’est aujourd’hui largement développée dans de nombreux domaines : coiffeur, esthéticienne, dentiste, médecin, ophtalmologue, dermatologue, vétérinaire... Quel confort de pouvoir prendre rendez-vous depuis notre smartphone, notre tablette ou encore notre ordinateur, où que nous nous trouvions et quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit. Bien évidemment cela a un coût et le choix est vaste dans les solutions proposées actuellement sur le marché.

Voici une liste non exhaustive des solutions dont nous avons connaissance à ce jour :